10月15日19时许，夜色渐浓。在宁波市镇海区民和路的一个房间里，余虹和秦佳洁相对而立，一人快问，一人快答。余虹打开手机秒表，对着纸上的100个问题随机发问，秦佳洁15秒内必须准确答出。

她俩都是镇海区12345政务服务热线中心的接线员，正趁着下班时间练习市民高频咨询事项“快问快答”技能，以适应该区近期推行的“最多跑一次”事项咨询答复“一口清”制度。

不了解办事流程，不知道办事时间、需要带哪些材料……市民办事前，咨询是第一道关。如果打不通咨询电话，或者打通了电话，却难以一次答复清楚，往往会影响“最多跑一次”的实现效果。

对此，镇海区充分发挥12345热线快捷、亲民、知晓度高的特点，一个电话串起32个职能部门的专人专线，将其打造为全区“最多跑一次”事项咨询总平台，并与该区各办事窗口深度融合，对所有行政审批事项推行事项、流程、办件咨询“一口清”答复服务，以“最多问一次”助力“最多跑一次”。

记者在12345热线中心看到，这里专门设立了“最多跑一次”专席和公积金、人社等民生类行政审批事项咨询专线。区审管办专门为热线中心建立了“一口清”业务咨询知识储备库。

“这个知识库里有常见的咨询提问653多个，其中100个高频提问必须在15秒内一次性告知。”区12345热线中心主任卢晓鸣告诉记者，如果市民咨询的事项在知识库范围之外，接线员立即转接各部门的专人专线为市民解答。对转接电话实行“首接回访责任制”，转接后半小时内，接线员还会对市民进行回访，确认是否实现一次性告知。

为杜绝“专线不通、通而不接、接而未答、答而不全、答而不准”等现象，镇海区“跑改办”和区政府督查室还建立了专项督查制度。卢晓鸣透露，此前该区就有一个部门就因没及时接通12345转接电话被通报批评，各部门都认识到督查是“动真格”。

据统计，自9月推行“一口清”制度以来，该区12345热线中心“最多跑一次”专席的话务量比8月翻了近一倍。接下来，该区还将推出短信指南服务。除了口头答复外，还会把办事所需材料和注意事项以短信形式发送给市民，让答复一目了然。